Como se faz Gestão da Qualidade

Qualidade é uma daquelas palavras que todo mundo usa e quase ninguém define igual. Para o engenheiro é conformidade com a especificação; para o cliente é adequação ao uso; para o contador é custo evitado. O livro começa por aí: cinco definições diferentes, cada uma com sua consequência prática, antes de qualquer ferramenta.

O que tem dentro

As oito dimensões de Garvin, que separam desempenho de durabilidade e de qualidade percebida. As três eras da disciplina — inspeção, controle estatístico, garantia e, por fim, qualidade estratégica. O controle estatístico de processo, com carta de controle e capacidade. A qualidade em serviços pelo modelo das lacunas, que é outro problema, porque serviço não tem estoque nem segunda chance. E o que o Código de Defesa do Consumidor transforma em obrigação legal, não em boa intenção.

Deming, Juran, Ishikawa e Crosby aparecem pelo que discordam entre si, não como galeria de retratos. A ABNT NBR ISO 9001 é citada por cláusula, com o texto na mão.

Para quem é

Para quem estuda administração ou engenharia e vai encarar a disciplina, para quem trabalha com processo e precisa medir antes de melhorar, e para quem vai implantar um sistema de gestão na própria empresa e quer entender o que está assinando. Volume 3 da série Fundamentos de Administração. Disponível em eBook e em capa comum.